あなたは言葉より重要な「〇〇」に気づけていますか？

 

 

今日は
「非言語コミュニケーションの体験」
についてお話させていただきます。

 

 

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①本屋で出会った恐ろしい購買体験とは

②なぜ案の店員は違和感そこまで感じさせるのか？？

③コミュニケーションの大前提「言葉よりも視覚が重要」

 

 

■本屋で出会った恐ろしい購買体験とは？

 

 

先日
「本屋で書籍をレジで購入」
しま時の話です。

 

 

レジでは2人の男性店員が対応していました。

空いていたので手前のレジに商品を渡しました。

 

 

「いらっしゃいませ。カバーはおかけしますか？」
とすごく丁寧な口調で接客をされました。

 

 

しかし、この瞬間に
「違和感を覚えました。」
なぜでしょうか？

 

 

もう少し見ていきましょう。

 

 

お客様が
「電子マネーで支払います」
「領収書をください」
とお願いします。

 

 

店員さんは
「金額をご確認の上、タッチをお願いいたします」
と丁寧な口調で答えてくれます。

 

 

また領収書の店印のインクを、別の紙で丁寧にふき取ってくれます。

 

 

店員さんの伝える
「声の大きさ」「話すスピード」「話す間」
についてはかなり良いレベルです。

 

 

プレゼンテーションの講座でも
「お手本にしても良い」
というくらいの合格点です。

 

 

しかしレジでの時間を経過すればするほど
「ネガティブな印象度が増す」
こととなります。

 

 

改めてお伺いします。

「一体何が起きているのでしょうか？」

 

 

答えは
「非言語コミュニケーション」
が全くなかったからです。

 

 

１　顔と身体を相手に向ける

２　目線は同じ高さ

 

 

基本的な
「非言語コミュニケションの動作」
が全くなかったからです。

 

 

つまり平たく言えば
「全くこちらを見ない」
ということです。

 

 

見ないというより
「拒絶」
という感覚でしょうか。

 

 

むしろ
「絶対に目を合わせない」
という強い意思を感じるほどのものです。

 

 

「袋にお入れしますか？」

「ありがとうございました」

 

 

ここでレジでのやり取りは終了です。

 

 

最後の瞬間までその店員さんは
「目線上げる」
ということはありませんでした。

 

 

最近では小売店でレジの接客を気にすることはなくなりました。

 

 

人件費削減や人手確保の難しさから
「セルフレジやスマートレジ」
が導入されています。

 

 

しかし、本屋の店員さんは強烈な印象でした。

 

 

■なぜあの店員は違和感そこまで感じさせるのか？？

 

 

1番の理由は
「言語コミュニケーションとのギャップ」
でしょう。

 

 

もし店員さんが
「小さい声やもごもごしている」
という感じであれば違ったはずです。

 

 

おそらく
「接客が苦手な店員さん」
という程度の印象だったと思います。

 

 

しかし言葉は満点に近い漢字だったので
「ネガティブな印象が余計に強くなる」
という結果が導かれました。

 

 

人の脳は
「ギャップ（違和感）」
に対しては強く反応します。

 

 

違和感に気づけないままだと
「生命に関わるので本能の機能」
と言い換えることが出来ます。

 

 

本屋の出来事は
「非言語コミュニケーションが与える印象が大きい」
ということの証明です。

 

 

また印象を作りだすのは
「一瞬であり、大きなものである」
ということです。

 

 

そして
「言語コミュニケーションと両輪である」
ということもわかる出来事です。

 

 

 

改めてこの気づきをくれた店員さんには、感謝しなければならないですね。

 

 

■コミュニケーションの大前提「言葉よりも視覚が重要」

 

 

本屋さんの出来事は
「コミュニケーションの本質」
を物語ってくれています。

 

 

あなたもさすがに商談の場で
「相手に目線や身体を向けない」
ということはないと思います。

 

 

ただ
「非言語コミュニケーションが与える印象」
は大きいということは事実です。

 

 

そもそも人の5感は
「視覚」
が一番発達をしています。

 

 

どんなに良い言葉や話し方でも
「見た目が悪かった」
としたら相手には届きません。

 

 

逆に誠実そうな見た目で
「たどたどしく話したとしても」
相手には好印象となる場合もあります。

 

 

商談おいては言葉より
「視覚情報」
が重要です。

 

 

もう少し高度な技術になると
「相手の言葉で五感のどの部分を重視しているか？」
がわかるようになります。

 

 

ただプレゼンテーションの基本技術としては
「視覚情報に置き換える」
というのが最も効果的です。

 

 

大きな熊の手→野球のグローブくらい大きい手

細い管→シャーペンの芯ほど細い管

青い海→見ているだけで吸い込まれそうなほどの青

 

 

単なる言葉ではなく
「視覚に訴える言葉に変換する」
事が商談でも非常に有効です。

 

 

お客様と
「視覚情報」
を共有できれば商談はかなり前進します。

 

 

お互いの脳が
「最終状態とのギャップ」
を脳の有能なセンサーが見つけ出してくれるからです。

 

 

脳のメカニズムを先回りするだけで
「営業」
は簡単に前に進めることが出来ます。

 

 

それが私の提唱している
「行動創造理論」
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そして今も活躍を続けてくれています。

 

 

■行動創造理論は脳のメカニズムを先回りする

 

私の提唱する行動創造理論は
「科学を基軸とした営業理論」
です。

 

脳のメカニズムに基づいた行動を体系化したものです。

 

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「非言語コミュニケーションの体験」について触れてみました。