今日は
「トラブルの対応」
について触れていきます。
仕事をしていれば、何かしらのトラブルに見舞われることがあります。
「納めているシステムが止まった」
「届けた商品が壊れていた
「期日に間に合わなかった」
様々なトラブルが発生してしまうことがあります。
そんな時、説明されるのが
「トラブルが起きた原因」
です。
「システムが止まる」
●●の部分の不具合で止まってしまいました。
「届けた商品が壊れた」
配送中に倒れてしまいました。
「納期に間に合わない」
素材の納期がズレてしまったので・・・
というトラブルの原因を伝えられることがあります。
更には
システムが止まったのは自社以外の部分です。
運送会社のミスです。
素材手配した人のミスです。
というように
「自分以外に原因を見つけて持ってくる」
ということもよく聞く事はないでしょうか？
トラブルが発生した時、相手が欲しいのは
「原因・理由」
ではありません。
そのトラブルから
「どう回復するか」
です。
にもかかわらず
「原因究明」
を反応的にしてしまうことはないでしょうか？
「再発防止」
のために原因究明をするのは非常に大切です。
ただ、優先順位的に言えば
「2番目以降」
だと思います。
トラブルが起きて困るのは
「自分ではなく顧客」
です。
そのトラブルに
「当事者意識」
をもって、回復にむけて全力で取り組む
これが
「相手が欲しいモノ」
です。
このトラブル対応で
「未来の顧客」
を得るか、失うかが決まるといっても良いでしょう。
トラブルは無いに越したことはありません。
しかし起きたときの対応について、準備をしておくのも大切ですね。
レゾンデートル株式会社 ～行動創造理論～
齋藤
著者
行動創造理論第一人者
レゾンデートル株式会社代表取締役
齋藤英人
自らが開発した「行動創造理論」を活用し企業研修、公開講座、ビジネス講演など年間100回以上登壇をしており、大手企業や成長企業を中心に営業力向上と売上拡大に力を注いでいる
