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今日は
「メルセデス・ベンツの顧客第一主義」
をテーマにしていきたいと思います。
メルセデスベンツ・ベンツの顧客体験研修
「Drive to LEAD」
のお話です。
この研修では3つの柱でプログラムが構成されているようです。
この考えは共感すべき点が多くあると思います。
一緒に見ていきましょう。
3つの柱とは
1 気づき
サービス担当者が十分と考えていても、お客様の心に残らないことを認識する
2 見方
365日、毎日、お客様は様々な企業から素晴らしい体験を提供されている。自分たちの提供する顧客体験は最上級のものか
3 個人、チーム、リーダーのコミットメント
最上の顧客体験を抵抗するカギは「LEAD」にある
Listen(聞く)、Empathize(共感)、Add Value(価値をもたらす)、Delight(喜び)
そして研修にはこのようなコンテンツがあるようです。
「高級百貨店の店員」
としたシミュレーションです。
お店にやってきたお客さんが
「買い物の予算が75,000ドルある」
と言ったらどんな対応をしますか?
そうすると様々な対応アイデアが出てくるのでしょう。
そこで一言
「皆さんは普段同じように、お客様に同様の顧客体験を提供していますか?」
これは、私たちも一緒に考える必要がありそうですね。
自分たちの製品・サービスに興味を持ってくれたお客様に対して
「私たちはどのようにもてなそうとしているか」
ということを・・・。
十分に発揮できているでしょうか?
改善すべき点はあるのではないでしょうか?
今日は
「メルセデス・ベンツの顧客第一主義」
の一端に触れてみました。
レゾンデートル株式会社 ~行動創造理論~
齋藤